595. 300:29:1, 김민주, 미래의 창, 2014.

595. 300:29:1, 김민주, 미래의 창, 2014.

 

서문, 위기를 낭비해서는 안된다.

목차

1. 1:29:300 법칙

2. 결함의 확산을 끊어라 : 도미노 이론

3. 초기 대응의 중요성 1:10:100법칙

4. 깨어진 유리창 법칙 100-1=0

5. 아킬레스건과 최소율의 법칙

6. 타이타닉

7. 액손 발데즈

8. 세월호

9. 위기의 유형과 프로세스

10. 위기관리 실패 사례

11. 위기관리 성공 사례

12. 실패를 자산으로 만들어라

13. 안전교육과 안전산업

 

  '2006 불만고객 연구보고서(와튼 스쿨, 2005년 크리스마스 전 후 쇼핑 미국인 1,186명 설문조사 보고서)

  조사대상 가운데 절반이 쇼핑과정에서 한 번 이상 나쁜 경험을 했고, 평균 한 번 쇼핑에 3회 정도의 불만을 느꼈다. 그리고 불만고객이 100명이라면 이 중 32~36명의 고객은 그 매장을 다시 방문하지 않는 것으로 나타났다. 하지만 그들 중 기업에 직접 항의하는 고객은 6%에 불과. 나머지는 기업에 직접 항의하는 대신 주변의 동료, 가족, 친구들에게 불만을 털어놓는 쪽을 택했다. 불만고객 10명 중 3명이 이러한 '보복' 방법을 사용했다. 나쁜 입소문을 내는 고객 중 80% 이상이 지인 3명 이상, 많게는 6명 이상에게, 자신의 바쁜 경험을 알린다. 전체적으로 보면 불만고객 100명 가운데 31명이 90명에게 불만을 전파하는 셈이다. 

 

  "성공이란 열정을 간직한 채 실패와 실패 사이를 건너가는 능력이다." - 윈스턴 처칠 -

 

<버큰 헤드 호를 기억하라 remember the Birkenhead>

  함장 시드니 세튼 대령 Sydney Seton, 1852년 2월 27일, 영국 해군 수송선 버큰 헤드 호는 남아공 케이프타운에서 65km 떨어진 해상에서 암초에 부딪혀 배에 큰 구멍이 뚫리게 된다. 배가 두 동강 나면서 급속히 침몰. 배에는 영국보병 73연대 소속군인 472명과 가족 162명, 그리고 해군 승조원 포함 모두 650명이 탑승하고 있었다. 하지만 배에 장착된 구명정 세 대는 60명씩 180명을 태울 수 있을 뿐이었다.

  사고해상은 상어들이 많이 출몰하는 곳이었습니다. 혼란에 빠진 탑승자들이 서로 구명정으로 몰려들자, 함장은 병사들에게  이렇게 외쳤습니다. "병사들은 모두 갑판에 집결하여 줄을 서라." 병사들이 모두 오와 열을 맞추어 서자 두번째 명령이 내려졌다. "어린이와 여자부터 탈출시켜라. woman and child first!" 그리하여 193명의 아이들과 여성은 군인들의 도움을 받아 구명보트로 옮겨 탔습니다. 이 때 군인들은 한 치의 동요도 없이 승객을 구하는데 전념했습니다. 

  마지막 세 번째 보트에서 누군가 소리쳤습니다. "아직 자리가 남아 있으니 군인들도 타세요." 그러자 한 장교가 나서서 이렇게 말했다. "우리가 저 보트로 몰려가면 큰 혼란이 일어나고 배가 뒤집힐 수도 있다. 군인은 사람들을 보호하기 위해 존재한다. 우리의 임무를 지키려면 현재 자리를 지켜라." 군인들은 아무도 자리를 뜨지 않았고, 함장을 비롯한 450명은 의연하게 구명보트를 향해 거수경례를 하며 가라앉는 배와 함께 최후를 맞았다. 일부 군인은 배의 난파한 조각을 잡고 살아남았지만, 결코 구명정은 붙잡지 않았다.

 

  이 이야기는 1859년 영국의 유명작가 새뮤얼 스마일스 Samuel Smiles가 쓴 책을 통해 널리 알려졌고, 이 후 영국에서는 큰 재난이 터질 때마다 약자를 배려하기 위해 상대방의 귀에 대고 조용하고 침착한 목소리로 "버큰 헤드를 기억합시다. remember the Bikkenhead"라고 말하는 것이 전통이 되었습니다. 이른 바 영국인의 자랑스런 사회적 규범이자 직업윤리를 강조하는 버큰헤드 정신입니다.

  버큰 헤드호 침몰 후 60년 뒤 타이타닉호가 침몰할 때(1912년 4월 14일) 2,223명 탑승객 중 1,502명 사망,실종, 스미스 선장(영국출생, 62세의 37년 베테랑 선장) 함께 침몰.

 

대형사고 원인 자연환경, 하드웨어, 웨트웨어, 소프트웨어(법, 제도)

' 전문가의 저주(Curse of expert)'

  전문가는 특정분야에서 일반 사람들이 잘 보지 못하는 것을 순식간에 파악하는 능력이 있다. 머릿 속에 자신만의 분석 틀, 즉 패턴인식 방법이 있기 때문이다. 어떤 전문가들은 세상이 달라졌음에도 자신만의 잣대로 세상을 평가하려는 고집이 있어서 종종 분석이 어긋나기도 한다. '전문성은 양날의 검'이다.

 

  청해진 해운 안전훈련 사용 비용은 54만1천원/연. 선원 1인당 5만원 정도. 반면 한 해 동안 사용한 접대비는 6,000만원이 넘었다.

 

  안전과 직업윤리, 도덕을 바로 세워야 한다.

 

  엔론 사태의 교훈, 정치와 는 不可近不可遠

 

  911테러와 모건 스탠리, 릭 레스콜라 Rick Rescorla 안전요원, 베트남전 퇴역군인. 2001년 9월 11일 모건스탠리 2,500명 중 목숨을 잃은 직원 단 10명. 철저한 훈련 덕분에 2,687명의 직원, 주식강좌를 듣기 위한 250명의 방문객 모두 살아 남았다.

 

  <레이건 대통령의 구두>

  레이건이 어렸을 때 구둣방에 갔다. 두 개의 구두가 마음에 들어서 결정을 못하자 "구두를 고르기가 어렵지? 일주일 후에 다시 올래? 내가 너에게 어울리는 구두를 네 사이즈에 맞게 만들어 놓으마." 구두방 주인이 말했다.

  일주일 후 레이건은 들뜬 마음으로 구두방에 갔는데 웬걸 구두가 짝짝이가 아닌가! 너무 당황한 레이건은 그만 울음을 터뜨리고 말았다. 그러자 주인은 구두를 거두어 들이고, 전에 보았던 두 켤레 가운데 하나를 레이건의 발 사이즈에 맞게 만든 것을 내놓으며 말했다.

  "얘야, 네가 결정해야 할 때 결정하지 않으면 다른 사람이 대신 할 수 밖에 없단다. 그런데 그 결정이 너에게 불리해져도 어쩔 수 없는 일이지. 네가 결정해햐 할 때는 단호하게 결정해야 하는거야."

 

  'Killer story 죽여주는 사례' 상황에 맞는 아주 적절한 사례

 

  "습관을 조심해라, 운명이 된다." - 마가릿 대처 -

 

  안전은 습관, 위기는 기회.

  우리는 결코 위기를 낭비해서는 안된다. 

 

2017.10.7.