597. 사람을 움직이는 힘, 피드백 이야기, 리처드 윌리엄스, 토네이도, 2007.

597. 사람을 움직이는 힘, 피드백 이야기, 리처드 윌리엄스, 토네이도, 2007.

 

피드백 종류

1. 지지적 피드백(supportive feedback) 반복되기를 원하는 행동을 독려

  - 소통의 긍정적인 에너지에 바탕한다. 서로가 서로의 견해를 존중하고, 배려하고, 격려하는 지지적 피드백은 모든 인간관계의 선한 근원을 이룬다.

 

2. 교정적 피드백(corrective feedback) 행동의 변화

  - 기존에 형성된 관계를 개선, 발전시켜 나가는데 유용하다. 열정과 성실함을 갖춘 사람들과의 관계에서 당신은 교정적 피드백을 통해 반복되는 실수나 잘못 등을 적절하게 고쳐나갈 수 있다. 교정적 피드백을 잘 활용하면 예상치 못한 큰 시너지를 창출해 낼 수 있다. 지지적 피드백이 포착해내지 못하는 대인관계의 공백을 교정적 피드백을 통해 훌륭하게 보완해 나갈 수 있다. *학대적 피드백 vs 교정적 피드백

 

3. 학대적 피드백(abusive feedback)

  - 다른 사람에게 상처와 절망을 주는 피드백

  - 지지적, 교정적, 무의미한 피드백을 제외한 모든 것은 학대적 피드백이다.

 

4. 무의미한 피드백(insignificant feedback)

  - 아무런 의미도 없는 피드백. 무의미한 피드백은 관계를 형식적인 차원으로 전락시키고, 나아가 어떤 유의미한 발전도 도모하지 못한 채 그저 관계의 타성과 나태함, 권태로움만 양산할 뿐이다.

 

차례

1. 당신의 삶에서 피드백은 얼마나 중요한가?

  팀장의 가장 중요한 일, 나 여기 있다니까

 

2. 피드백은 모든 인간관계의 근본

  나의 피드백 점수. 피드백의 10가지 요소. 수다도 피드백이다. 집에서도 똑같이

 

3. 말라버린 피드백 통

  구멍 뚫린 피드백 통, 피드백 통의 구멍을 메우는 방법, 가족의 피드백 통부터 채우세요. 

 

4. 피드백은 신뢰로 나아가는 첫걸음

  피드백의 4가지 유형, 제리는 혼자서도 알아서 잘 할 거야. 신뢰를 쌓는 4단계, 잘못을 인정하는 용기.

 

5. 진심을 담은 사과

  그 동안 전혀 고마워하지 않았어. 제리와의 점심식사

 

6. 잘하는 면을 보는 연습

  문제 사원에서 우수사원으로, 격려의 피드백 vs 학대적 피드백

 

7. 칭찬과 격려의 피드백

  격려와 감사의 마음 전하기, 조련사들의 격려법, 칭찬과 격려로 크는 아이들, 지지적 피드백 4단계

 

8. 변화를 이끄는 피드백

  부정적인 행동을 없애는 피드백, 곤란한 대화, 명령과 설득, 협박, 행동을 변화시키는 5단계, 휴식시간, 질문으로 풀어가는 교정적 피드백, 스스로 변화하게 만들기, 때로는 단호하게

 

9. 사람과 사람을 잇는 다리

  스콧이 있어 좋은 회사. 자신과의 따뜻한 대화, 부드럽고 단호한 충고, 피드백의 달인, 휴가를 떠날 시간.

부록 : 피드백 평가 목록

 

*피드백의 10가지 요소

1. 계획을 짠다. - 피드백을 주기 전에 생각을 정리하고, 확실한 예를 들면서 전달해야 하며, 해답을 마음 속에 생각하고 있으라는 뜻. 피드백을 받는 사람의 필요와 요구에 맞도록 유연하게 해야 한다는 뜻도 포함.

 

2. 명확하게 한다 - 실제로 무슨 일이 발생했는지 파악하고, 상대방이 나의 의도를 추측할 필요가 없도록 명확하게 이해할 수 있게 예를 들라는 것.

 

3. 행동에 집중한다 - 효과적인 피드백을 하려면 상대방이 성격이나 태도, 직책들을 왈가왈부해서는 안된다. 눈에 보이거나 평가될 수 있는 특정 행동에 초점을 맞춰야 한다.

 

4. 시간과 공간을 배려한다 - 피드백이 얼마나 신속히, 그리고 어떤 장소에서 전달되느냐 하는 것, 피드백은 어떤 일이 발생하고 나서 가능한 신속히, 그리고 스트레스를 덜 받을만한 상황에서 전달되어야 한다.

 

5. 균형을 유지한다 - 지지적 피드백과 교정적 피드백 사이의 균형을 유지한다는 의미, 대다수 상사들은 교정적 피드백을 더 많이 준다.

 

6. 침착하게 한다 - 피드백을 줄 때 감정적이 되거나 과잉반응을 해서는 안된다는 뜻이다. 피드백은 객관적으로 침착하게 하는 것은 결코 쉽지 않다. 이 때 지금 이곳에서 생긴 일에 대해서만 피드백해야지, 옛날 일까지 끄집어 내서 따지고 들면 안된다.

 

7. 효과적인 기술 - 효과적인 기술을 사용하기, 요점 말하기. 눈 마주치기. 중요한 한 가지 문제에만 집중하기 등.

 

8. 효과적인 스타일 계발 - 피드백을 전달할 때 자신에게 맞는 방식으로 접근하는 것을 말합니다. 자신만의 효과적인 스타일을 계발하려면 시간이 걸린다. *상대방이 요청하지 않으면 먼저 충고하지 않는 것도 포함된다.

 

9. 느낌을 표현한다 - 자신의 느낌을 표현하는 것에 익숙하지 않은 사람들에게는 이 항목이 다소 어렵다. 우리의 느낌은 매우 중요하며 이러한 느낌은 피드백 메시지와 같이 전달될 때 더욱 강력해지고 영향력도 커진다.

 

10. 경청한다 - 상대방으로 하여금 자신의 의견을 표현하게 하고, 그 사람의 의견을 잘 듣는 것이다. 경청을 잘 하는 사람은 상대방이 중요한 의견을 말할 수 있도록 열린 질문을 던지는 데도 능하다.

 

OFI(opportunity of improvement) 개선의 기회

  어떤 부분을 조금만 개선하면 좀 더 능률적으로 나의 목적을 달성할 거라고 생각되는 그런 요소

 

피드백 통에 구멍을 내는 요인

내면적 요인 1. 우리 자신

외부적 요인 1. 부모 2.친구 3.가족 4.직장상사 5.직장동료

 

피드백 통이 비었음을 보여주는 신호

1. 낮은 생산성(성과)

2. 동료 직원들과의 불화

3. 낮은 리더십 수준

4. 보디 랭귀지 신호

 

피드백 통의 구멍을 메우는 방법

1. 지적 능력 향상

2. 양질의 피드백 제공

3. 성과에 대한 칭찬과 인정

4. 업적 축하하기

5. 의사결정권 위임 - 의사결정에 직원들 참여

 

신뢰를 쌓는 4단계

의사소통 = 이해 = 존중 = 신뢰

 

"그러니까 그 여자분이 아버지가 '멍청아'라고 부른 것은 그 여자분의 인격 자체를 공격한 것이라는 말씀이군요. 긍정적인 말로 독려했어야 하는데 말이죠."

 

지지적 피드백의 3요소

1. 무엇인가?

2. 무엇이 아닌가?

3. 어떻게 주는가?

 

*지지적 피드백 4단계

1. 구체적인 행동을 설명한다.

2. 행동의 결과를 설명한다.

3. 행동에 대해 어떻게 느꼈는지 설명한다.

4. 왜 그렇게 느꼈는지 설명한다.

 

"나랑 일하면서, 내가 원하는 서식과 본인이 좋아하는게 달라서 고생하는 줄 알아요. 요즘 보고서들은 정말 좋던데! 자료를 찾으려고 보고서를 볼 때마다 느끼는건데, 이 형식이 훨씬 눈에 잘 들어와. 이렇게 만들어줘서 얼마나 고마운지 몰라요. 덕분에 둘 다 일하기가 훨씬 쉬워진 것 같아."

 

"제 비서에 대한 나의 피드백 스타일이 대부눈 비판적이라는 사실을 깨닫고, 비판을 줄이고 그녀의 행동에서 제가 좋아할만한 것을 찾기 시작했어요. 매일 비서의 업무에 대해 지지적 피드백을 해줄만한 게 있는지 의식적으로 찾았고요. 그녀의 피드백 통을 채워온거죠. 지지적 피드백에 집중하니까 그녀의 성과에 좀 더 관심을 갖게 되었어요. 제게도 좋은 일이죠. 그녀가 변해가는 모습이 정말 좋아요. 와. 이거 정말 효과가 대단했어요."

 

*행동을 변화시키는 전통적인 방법

명령 -> 설득 -> 협박

 

*행동의 변화를 변화시키는 방법

1. 우선 지지적 피드백을 사용한다.

2. 유도적 질문법을 사용한다.

3. 개선이 필요하다고 말한다.

4. 적절한 규율을 사용한다.

5. 한계선을 긋는다. ('내가 할 수 있는 건  다했다. 당신이 문제를 즉시 고치지 않으면 이제 내가 할 수 있는 것은 한 가지 밖에 없다.'라고 말하는 것. 그리고는 상대방이 그 마지막 한 가지가 과연 무엇일까 고민하게 놔두라. 직원 스스로 어떤 벌을 받을까 생각하게 하는 것이 내가 실제로 의도한 것보다 훨씬 더 나은 결과를 가져올 수도 있다.)

 

어떤 행동을 지지하거나 교정해야 하는 이유는 행동이 성과를 가져오고, 성과가 결과를 가져오기 때문이다.

 

긍정적, 부정적 행동에 따른 반응

긍정적 행동->긍정적 성과-> 긍정적 결과-> 지지적 피드백

부정적 행동->부정적 성과 ->부정적 결과-> 교정적 피드백

 

*행동을 교정하기 위한 단정적 발언

1. 특정 행동을 설명한다.

2. 행동의 결과를 설명한다.

3. 행동에 대해서 어떻게 느끼는지 설명한다.

4. 왜 그렇게 느꼈는지 설명한다.

5. 무엇을 변화시켜야 할지 설명한다.

 

질문으로 풀어가는 교정적 피드백

 

2018.10.27. 토요일 낮에 집에서.