607. 피드백의 기술, 하버드 비즈니스 프레스 엮음, 한스미디어, 2008.

607. 피드백의 기술, 하버드 비즈니스 프레스 엮음, 한스미디어, 2008.

 

다양한 도전에 직면하는 많은 조직에서 컨설턴트로 일하면서 나는 사업의 성격과는 무관하게 조직생활 전체에 걸쳐 몇 가지 일관된 특징을 발견했다. 그 중 하나는 긍정적 메시지와 부정적 메시지 모두의 균형을 유지하는 개방적인 피드백이 빈번하게 이루어지는 조직 시스템에서 발견되는 직원들의 특징이다. 그러한 조직의 직원들은 헌신적으로 참여하고, 자신이 존중받고 있다고 느끼며, 기꺼이 배우고 변하려는 의욕을 갖고 있다.

  반면에 피드백이 부족한 조직이나, 피드백이 성과관리에 국한된 조직에서는 직원들 사이에 신뢰가 형성되지 않고, 참여정신도 부족하며, 자신의 에너지를 제대로 발휘하지 못하고, 경영진에 냉소적이기도 하다.

 

피드백의 중요성 : 누군가에게 건설적인 피드백을 줄 때 당신은 다음과 같은 일을 하고 있는 것이다.

  - 효과적인 작업방식을 강화하거나 고취시킨다.

  - 행동의 방향을 재설정하거나 보다 생산적인 실행경로를 알려준다.

  - 더 나은 수행을 준비한다.

  - 피드백을 받는 사람의 학습과 개발에 도움을 준다.

 

다른 사람이 당신에게 솔직한 피드백을 해줄 때 당신에게는 다음과 같은 이점이 있다.

  - 사람들과 얼마나 원활히 교류하는지 알게 됨으로써 그들과의 관계를 개선할 수 있다.

  - 일을 처리하는 방식에 의해 업무 프로세스를 개선할 수 있다.

  - 직무에서 성취를 측정함으로써 결과를 개선할 수 있다.

  - 자신의 행동이 다른 사람들에게 미치는 영향에 대한 인식을 개선할 수 있다. 

 

"내 경험으로 볼 때, 직원 개발은 피드백에 좌우된다. 피드백은 성장, 동기부여 그리고 궁극적으로는 사기를 진작시키는 역할을 한다. 건설적인 일대일 피드백이 없다면, 많은 직원들이 무능력해지고 좌절감을 느끼며 불만을 품게 된다."

 

 

 

피드백의 효과가 큰 순서

1. 직무기술

2. 시간관리 기술

3. 업무 프로세스

4. 주제 또는 조직에 대한 지식 *금요일 오후에는 결코 피드백 회합 일정을 세우지 마라.

 

* 어려운 순서

1. 성격 특징

2. 습관

3. 태도

 

 개인의 태도나 습관도 피드백을 주어 변화시킬 수 있지만 다른 부분의 피드백 보다 훨씬 많은 노력이 요구된다. 이러한 종류의 변화에 초점을 둔 피드백은 인내심을 가지고 지속해야 하며, 즉각적으로 결과를 바라기 보다 장기적인 학습에 초점을 맞출 필요가 있다. 장기적인 학습은 일반적으로 피드백 보다는 코칭 상황이 된다.

 

"직원에게 극복해야 할 유산이 아닌 수행할 목표를 주어라."

 

  - 일반적으로, 피드백을 줄 때는 수행을 개선하는데 집중하라. 개인적 판단을 말하는 식으로, 단지 비판으로 그치는 피드백을 하지는 마라.

  - 미래에 초점을 두고 앞으로 수정하고 개선할 수 있는 문제들을 선택하라.

  - 당신의 목표는 팀원의 잘못에 대한 지적이 아니라 그 잘못을 고칠 수 있도록 이끌어 주는 것이다.

 

교정 피드백 촉진 5단계

1. 팀원의 구체적 행동을 파악하라.

  "당신은 언제나 늦게 출근을 하는군요. -> "당신은 지난 달에 여덟번이나 한 시간 늦게 출근 했어요."라고 말하라.

  "나는 당신이 내 말을 이해했다고 확신하고 싶어요." -> "나는 반드시 당신이 이해하기를 바랍니다." 라고 말하라.

2. 말하기를 멈추고 경청하라.

  너무 많은 말을 하지마라. 상대방의 관점에 귀를 기울여야 한다. 일단 문제된 행동을 당사자에게 이야기 한 후에는 자기 평가를 하도록 격려하라. 그리고 그가 어떻게 반응하는지 면밀하게 관찰하라. 상대방의 신체언어도 눈여겨 보며 그의 말을 경청하라.

  - 상대방이 말하는 것을 바꿔 표현하라. 그의 말을 다른 말로 다시 진술해보임으로써 그가 한 말의 핵심을 당신이 이해했다는 사실을 보여줄 수 있다. 만약 당신이 이해하지 못했다면, 당신이 이해앴다는 것을 두 사람 모두 확신할 때까지 계속 질문하라.

3. 쟁점이 무엇인지 합의를 보라.

  직원이 늦게 출근한다면, 당신은 지각이 문제라는 건 알지만 그 근본원인을 간과할 수 있다. 그는 가정에 문제가 있어서 늦을 수도 있고, 업무에 불만이 있어서 출근을 꺼리는지도 모른다. 실행계획을 수립하는 일로 진행하기 전에 뒤로 물러서서 보다 시야를 넓혀보라. 행동을 하기도 전에 잘못될까봐 걱정하지마라. 당신은 상호 협력과정을 통해 다른 사람만큼 많은 것을 배울 수 있다.

4. 실천계획에 대해 합의를 보라.

  쟁점이 무엇인지 알고 나면 실행계획을 수립하기 위해 협력할 수 있다. 계획은 가장 가까운 문제를 다루어야 한다.

  - 당근을 사용한다.

  - '채찍'을 사용한다.

  - 대안을 모색한다.

  * 문제가 존재한다는 결론을 내릴 수 있도록 명백한 증거와 추론을 제시하라.

  * 피드백을 하는 동안 당신의 신체 언어를 통제하라. 하품을 하거나 손가락 관절을 꺽어 우두둑 소리를 내거나 창 밖을 쳐다보는 행동을 삼가라.

5. 지속적으로 검토하라.

  회합이 끝났다고해서 변화의 과정을 중단해서는 안된다. 그가 어떻게 일하고 있는지, 합의한 실행계획은 지키고 있는지 계속해서 살펴보기 바란다. 문제가 계속된다면 비공식적인 피드백 기회를 성공적으로 사용할 수 있을 것이다. 또는 좀 더 엄격한 조치로 나아갈 필요가 있을지도 모른다.

  * 의미있는 보상이 변화의 강력한 유인책이 될 수 있음을 잊지마라.

  * 긍정적인 변화를 보인다면 개선된 점을 확인하고 인정해 주어라.

 

*칭찬은 공개적으로, 비판은 비공개적으로 하라.

 

 

2018.12.20. 목요일.