196. 깨진 유리창 법칙, 마이클 레빈, 흐름출판, 2006

196. 깨진 유리창 법칙(사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점. Broken windows), 마이클 레빈(김민주, 이영숙 옮김), 흐름출판, 2006

 

'불평하는  한 사람의 고객 뒤에는 수백명의 불평하는 고객들이 숨어 있다.'

 

  - 깨진 유리창 법칙 : 고객이 겪은 단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의 벗겨진 페인트칠 둥 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을 쓰러뜨린다는 이론

 

- 비즈니스 세계에 있는 당신, 이제 새로운 계산법을 익혀야 한다. 100-1=99 가 아니라 0 이다. 사소한 실수 하나가 전체를 무너뜨리기 때문이다. 그러나 깨진 유리창을 예방하고 수리할 수 있다면 100+1=200 도 가능해진다.

 

- 범죄학자인 제임스 Q.윌슨 (James Q. Wilson) 과 조지 L.캘링 (George L. Kelling)은 1982년 3월 <월간 에틀랜틱>에 「깨진 유리창」이라는 제목의 글을 발표했다. 그들의 '깨진 유리창'이론은 형사행정학 뿐 아니라 경영학 분야에서도 큰 호응을 얻었다.

 

- 비즈니스에서는 고객의  인식이야말로, 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다.

 

1. 부정적인 인식을 막아라.

  -  보통 기업이 성공하게되면 기존의 충성스러운 고객에게 다양한 서비스를 제공하기 보다는 새로운 고객을 찾는데 관심을 쏟게되고 현재 고객들에게 소홀해지기 쉽다.

 

2. 고객 서비스에 대한 오만을 버려라.

  - 그렇다면 깨진 유리창을 어떻게하면 예방할 수 있을까? 당신의 회사 운영을 분석하고 고객이 기대하는 바가 무엇인가 알아보라. 그리고 그 이상을 제공하라. 그것이 비즈니스에서 성공할 수 있는 길이다.

 

 

3. 떠나는 고객을 붙잡아라.

  - '브랜드'라는 말은 소속농장을 표시하기 위해 소에 낙인을 찍는 일을 의미했지만, 오늘날에는 보다 광범위하고 종요한 의미로 쓰인다.

      브랜드란 소비자들이 이성적, 감성적으로 기업을 정의한 것이다.

 

  - 앞서가려면 좋은 첫인상을 경쟁사 보다 "빨리" 남기거나, 경쟁사보다 월등히 나은 고객서비스를 제공해야만 한다.

 

  - "'코카콜라'하세요?", "소니 하세요?", "BMW 하세요?", "맥도널드 하세요?" 라고 말하지 않는다. 그러나 사람들은 "구글한다"라고 말한다.

    구글은 검색엔진의 최초주자가 아니었다. 검색엔진의 후발주자로 세르게이 브린(Sergey Brin), 래리 페이지(Larry Page)는 사용자들이 기다리기 싫어한다는

    사실을 알고, 이 사실에 주목한다. 빠르게, 정확하게, 쉽게, 포괄적으로, 무료이다.

 

  - 홈페이지 1. 자주묻는 질문 FAQ 링크를 만들어야 한다.

                 2. 기업에서 판매하고 있는 모든 제품의 상세설명이 필요한다.

                 3. 재정이 허락하는 선에서 실시간 상담해주는 직원 배치

 

  - 모든 직원을 노련한 외교관으로 만들기 위해서는 직원교육이 필요하나. 고객이 아무리 화를 내고 험한 말을 해대도 똑같이 받아쳐서는 절대로 안된다.

    고객의 문제에 관심을 표시하지 않는 직원은 최악의 깨진 유리창이다.

 

  - 노드스트롬 백화점의 피아노

 

  - 고객의 욕구에 뒤늦게 반응하는게 아니라 사전에 예측해야만 경쟁사를 앞설 수 있다. 마케팅계획과 시장조사 뿐 아니라 핵심 고객의 관심사에도 주의를 기울여야한다. 그리고 행동으로 실천해야한다. 그러면 애써 선전하지 않아도 고객들은 기업의 노력을 인식하게 된다. 고객의 인식이 가장 중요하다.

 

 

2007. 2. 11 일요일