598. 질문의 힘(원하는 것을 이끌어내는 탁월한 한 마디), 제임스 파일, 메리앤 커린치, 비즈니스북스, 2014.

598. 질문의 힘(원하는 것을 이끌어내는 탁월한 한 마디), 제임스 파일, 메리앤 커린치, 비즈니스북스, 2014.

 

  '사고방식 바꾸기'라는 말에는 뇌의 배선을 약간 바꿔야 한다는 의미가 포함되어 있다. 가장 중요한 변화는 이 질문을 무언가를 새롭게 발견하는 과정으로 만들고, 질문을 편견없는 호기심의 표현으로 바라보도록 바꾸는 것이다.

  질문을 꼬치꼬치 캐묻고 주제넘게 참견하며 남을 불편하게 하는 행동으로 여겨 질문하기를 주저하는 사람들이 있다. 사실 그와는 반대가 되어야 한다. 질문은 내가 누군가에게 관심이 있음을 보여주는 방법이며, 상대의 옆구리를 찔러대며 귀찮게 하는 행동이 아니라 상대를 향한 열린 마음으로 악수를 건네는 것에 더 가깝다.

 

  - 당신에게 마음의 평화는 어느 정도 가치가 있습니까?

  - 당신이 갑자기 사망한다면 당신의 아내는 어떻게 할까요?

  - 지금 당장 결정하지 못하는 이유는 무엇입니까?

 

비효과적 대화의 흐름

  기술자 : 소프트웨어에 어떤 문제가 있는거죠? 

  고객 : 이미지 크기 조절이 잘 안됩니다.

  기술자 : 어떤 종류의 이미지가요?

    * 이런식으고 질문하면 이미지 크기 조절이 안되는 이유나 크기조절을 할 수 있는 방법을 논의하는 쪽으로 대화가

      흘러간다.

효과적인 대화의 흐름

  기술자 : 소프트웨어에 어떤 문제가 있는거죠?

  고객 : 이미지 크기 조절이 잘 안됩니다.

  기술자 : 소프트웨어에 그것 말고 다른 문제가 있나요?

  고객 : 이미지를 다른 프로그램으로 보낼 수 없고, 이미지의 색을 다시 칠하려면 화면이 정지됩니다.

  기술자 : 또 다른 문제는요?

  고객 : 그게 다입니다.

   *여기수 기술자는 서로 관련이 있어 보이는 일련의 사실들을 확인하고, 고객을 도울 수 있는 방법을 확실히 파악한다.

 

  질문이 정답보다 중요하다. 곧 죽을 상황에 처했고, 목숨을 구할 방법을 단 한 시간 안에 찾아야 한다면, 한 시간 중 55분은 올바른 질문을 찾는데 사용하겠다. 올바른 질문을 찾고 나면, 정답을 찾는데는 5분도 걸리지 않을 것이다. - 아인슈타인 -

 

* 좋은 질문구조

1. 반드시 의문사로 시작하라.

2. 편견의 함정을 조심하라.

3. 질문은 짧고 단순하게 던져라.(두 팔을 앞으로 쭉 뻗어 손바닥이 마주보게, 그 공간에 들어갈 길이가 적당한 길이다.)

4. 좋은 대답을 이끌어내는 기술, 프레이밍

 

  질문으로 파고든 사람은 이미 그 문제의 해답을 반쯤 얻은 것과 같다. - 베이컨 -

 

*좋은 질문의 여섯가지 유형

1. 직접 질문 : 기본 의문사를 이용한 간단한 질문

2. 확인 질문 : 질문하는 사람이 이미 답변을 알고 있지만 상대방이 거짓말을 하고 있는지, 제대로 알고 있는지, 주의를

   기울이고 있는지 확인하려는 질문

3. 반복 질문 : 같은 정보를 얻기 위한 목적으로 하는 두 개의 서로 다른 질문

4. 연속 질문 : 원하는 정보와 관련된 모든 사항을 알아내기 위해 같은 질문을 다른 방식으로 하는 질문

5. 요약 질문 : 상대방에게 답변을 재검토할 기회를 주려는 의도의 질문

6. 일탈형 질문 : 질문자가 진정으로 알고 싶어하는 주제와는 관련이 없지만, 상대방이 아마 거짓으로 답하지 않을

   질문. 진실인 듯 보이는 것이 무엇인지를 확인하고 상대방이 당신에게 마음을 터놓게 하려는 목적에서 던지는 질문

 

* 나쁜 질문의 네 가지 유형

1. 유도 질문 : 질문 안에 이미 답이 들어있는 경우, 진실하고 정확한 답변을 가로막는다.

2. 부정형 질문 : '결코....아닌(never)', '....않다(not)' 같은 부정어를 쓰면 질문의 내용이 헷갈린다.

3. 모호한 질문 : 얻으려면 정보가 폭이 지나치게 넓거나 막연하다.

4. 복합형 질문 : 똑 같은 질문에 여러 주제들을 결합한다. 이 때 당신은 기본적으로 두 가지 질문을 동시에 하는 것이다.

 

* 삶을 변화시킬 질문

  - 살면서 가장 행복했던 순간은 언제였죠? 가장 슬펐던 순간은요?

  - 당신 삶에 가장 큰 영향을 준 사람은 누구였나요? 그에게서 어떤 교훈을 배웠습니까?

  - 당신의 인생에서 가장 따뜻했던 사람은 누구였나요?

  - 당신이 살면서 배운 가장 중요한 교훈은 무엇인가요?

  - 가장 어린 시절의 추억은 어떤 것이 있습니까?

  - 저에 대한 좋은 기억으로는 뭐가 있지요?

  - 당신의 가족이 당신에 대해 말해준 가장 재미있거나 당혹스러운 이야기는 무엇인가요?

  - 당신의 인생에서 딱 한가지 기억만 영원히 붙잡을 수 있다면, 그건 뭐가 될까요?

  - 만약 이것이 우리의 마지막 대화가 된다면, 저한테 어떤 지혜의 말을 전해 주시겠습니까? 

  - 당신의 인생에서 가장 자랑스럽게 여기는 일은 무엇입니까?

  - 살면서 언제 가장 외롭다고 느꼈죠?

  - 저나 제 자식들의 앞날에 바라는 꿈과 소망이 있다면, 그건 무엇일까요?

  - 당신의 실제 삶은 과거에 상상했던 것과 어떻게 달라졌습니까?

  - 사람들에게 어떻게 기억되고 싶으신가요?

  - 당신의 미래는 어떤 모습일까요?

 

 '대화는 독백이 아니다'

 

*좋은 질문의 결정적인 요소

2+6 over F × 4 = 좋은 질문

  - 두 살 짜리 아이의 호기심을 갖고 질문하라.

  - 여섯 개의 의문사, 즉 5W1H(누가, 언제, 무엇을, 어디서, 왜, 어떻게)를 사용해라.

  - 후속 질문(follow-up)으로 보강하라.

  - 반드시 네 가지 발견 영역(사람, 장소, 사물, 시간) 속의 사선을 모두 다루어라.

 

내가 진지하게 생각하는 원칙이 하나 있다. 바로 이것이다.

"그들이 묻지 않으면, 나도 말하지 않는다."

 

 

2018.10.28. 일. 변재환 기획이사 딸 결혼식을 다녀와서