76. INNOVATION STORIES, 박영택, 네모북스, 2005

76. INNOVATION STORIES, 박영택, 네모북스, 2005

 

  혁신에 성공한 기업들의 감동의 경영 파노라마

 

1. 미국의 매디슨 시청

   35세의 센센브레너 시장은 데밍의 품질철학을 시정(市政)의 기본 방침으로 정했다.

   - 정부라고 서비스개선의 예외가 될 수 없다.

   - '지속적인 개선은 일상업무' - 데밍

       + 이미 잘못된 것을 하류에서 바로잡으려고 하는 것은 어리석은 일이고, 상류에서 제대로 관리하여

          항상 기대한 결과가 나올 수 있도록 하는 것이 중요

   - 변화가 일어나야 할 현장에서 최고책임자가 직접 참여하는 것이 매우 중요하다.

 

2. 미국 국세청 - 오그덴 서비스센터

   1) 문제점 확인

   2) 해결할 문제선택

   3) 근본적인 원인분석

   4) 가능한 해결책 도출

   5) 적용할 해결책 선택

   6) 해결책 시험

   7) 해결책 적용

   8) 효과추적

 

3. 영국 로열메일 - 우편서비스의 챔피언

   <표1.로열메일 업무사명>

    우리 로열메일의 사명은 문서 및 소포배달 시장에서 세계최고의 조직으로 인정받는 것이다. 이러한 사명을 성취하기 위해 우리는 다음과 같이 일한다.

   - 수거,처리,분배 및 배달업무를 탁월하게 수행한다.

   - 고객들의 변하는 요구를 이해하고 충족시키기 위해 고객들과 동반 협력관계를 구축한다.

   - 고객들이 지불한 돈의 가치를 느낄 수 있도록 효율적인 서비스를 제공함으로서 수익을 창출한다.

   - 고객만족에 대한 종업원의 헌신적인 노력을 인정하고 보상해주는 업무환경을 구축한다.

   - 국가의 사회적, 산업적, 상업적활동의 일익을 담당하고 있는 우리의 책임을 인식한다.

   - 미래지향적이고, 혁신적인 자세를 견지한다.

 

  <표2.로열메일의 공유가치>

    우리들 각자는 다음과 같은 사항을 유념한다.

   - 고객과 그들의 요구

      · 신뢰성 

      · 지불하는 돈에 상응하는 가치

      · 접근성

      · 예의바름

      · 성실성

      · 안전/안심

      · 신속하고 시의적절한 대응

   - 동료직원과 그들의 필요

      · 존중

      · 훈련 및 개발

      · 참여

      · 인정 및 보상

   - 업무수행방식과 내,외부 고객에 영향을 주는 방법

  우리는 로열메일의 일원으로 자부심을 가진다.

 

4. Fedex - 프레드릭 스미스

  "페드럴 익스프레스가 성공한데는 어떤 특별한 비결이 있었던것은 아닙니다. 우리가 한 일은 모두 책에 있는 것입니다. 만약 비결이 있다면, 책에 써 있는 데로 실천한 것 뿐입니다."

 

5. 리츠 칼튼

   - 사훈 : 우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀이다.

 

6. 스칸디나비아 항공(SAS:Scandinavian Airlines)

   ㅡ MOT(Moment of truth) - 결정적 순간

   얀 칼슨 사장(39세) - " 1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객들이 각각 5명의 직원들과 접촉, 1회 응대시간은 평균 15초, 따라서 1년에 5,000만번 고객의 마음속에 회사의 인상을 새겨 넣는 순간들이 있었다. "

   - 진정한 자산은 만족한 고객들, 인식

 

7. 노드스트롬 백화점 - 존 노드스트롬

   " 누더기를 걸친 여인 , 1층,2층 호화매장으로 이동, 누구하나 저지하는 사람이 없었다.눈총을 주지 않았다. "무엇을 도와드릴까요?" 한 직원이 누더기 여인에게 물었다. "다음에 와서 이 드레스를 사갈테니 보관해두세요." 하며 나갔다. 기자가 물었다. "왜 제지하지 않습니까?"  "저의 직무는 누가 노드스트롬 백화점의 고객인지 판단하는 일이 아닙니다. 찾아주신 손님들을 친절과 봉사로서 모시는 것이 임무입니다."라고 대답했다.

 

  "구두를 팔기 위해서는 고객앞에 무릎을 꿇어야 한다"

   <복무규정->권한 위임의 결정판

    " 어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라주십시오"

      조건없는 반품 수용정책-> 98%의 정직한 사람들, 바로 우리가 만족을 선사하려는 사람들을 행복하게 

                                          해 주어야 합니다.

8. 모토로라

   - 식스 시그마, 3.4PPM   100만개 중 3.4개 불량율

 

9. IBM 로체스트

   첫째 누가 우리의 고객인가?

   둘째 그들이 원하는 것은 무엇인가?

 

10. 제록스

   Xeros (건조한) + Graphein(문서) -> XeroGraphy

 

11. 3M (Minesot Mining and Manufacturing Company)

     사포재료 광석인 강옥 채취하는 광산회사 -> 사포제조 -> 마스킹테이프 -> 스카치 테이퍼(리쳐드 드루

     연구원)

 

12. 바디샵 - 영국 : 아니타 로딕

 

 

2005. 11.7