62. CRM과 짜장면 배달, 박성수, 시대의 창, 2005.

62. CRM과 짜장면 배달-무한 경쟁시대의 생존전략과 CRM, 박성수, 시대의 창, 2005.

 

CRM Customer Relationship Management(고객관계관리)

 

기업 마케팅의 변천

대중마케팅(Mass Marketing) -> 세분화 마케팅(Segment Marketing) -> 틈새 마케팅(Niche Marketing) ->

 

데이터 베이스 마케팅(Data Base Marketing) -> 일대일 마케팅(CRM)

 

용팔이의 낙서

동네 중국집이 우리 하나일 때는 배달을 안한다 -> 옆집이 짜장면 전문이면 우리는 탕수육 전문이다. -> 우리는 여름에 콩국수와 냉면을 판다. -> 당구장에 배달가면 짜장면을 비벼준다. -> 비오는 날 '뭐 먹을까?' 고민하는 슈퍼 아저씨에게 얼큰한 짬뽕을 권한다. 싫어하는 홍합을 넣지 않는다.

 

"자기 회사에 관한 믿음이나 긍지도 지니지 못한 직원이 어떻게 제대로 일을 할 수 있겠는가?"

 

기대치를 명확하게 설정하라.

"내일 경영학 공부"와 "내일 새벽 5-7시, 저녁 9-12시, 모두 5시간 동안 「경영학 원론」 '핵심 체크 끝내기'"

 

10%의 여유

목표를 10% 높이 잡아라.

 

고민도 컨디션이 좋을 때 해야 좋은 생각이 떠오르는 법이다.

분석을 위한 3조건

1. 최적의 컨디션

2. 도전정신

3. 긍정적인 자세

 

현황보고서 - 정확성이 생명

부가가치 보고서 - 설득력이 생명

 

'시간대에 따른 업무 효율성'

'단위 시간당 업무량에 따른 효율성'  MS 데이터센터 미국 300명, 인도 300명   세계화

 

서양인들 미래비젼, '가족의 행복', '건강', '결혼' 등 미래의 비젼이 그것 뿐이냐고 반문하면 "내게 가장 소중한 것인데 그것 뿐이라니?" 라고 오히려 반문한다.

 

비전은 미래의 일이지만 그 실행은 오늘의 일이다. 

 

열심히 하는 것 보다 잘하는 것이 중요하다.

 

대개 기업이익의 80%는 20% 고객이 창출한다. - 20:80 법칙 또는 '파레토 법칙'

 

고객의 욕구는 세분화하여 파악한다.

1. Cross selling = 간접상품의 수요 환기

    아내는 자장, 나는 짬뽕, 아들은 냉면, 중국집에서 냉면판다.

2.Up selling = 교체, 업그레이드

    자장면 주문 고객에게 삼선짜장 권고

3. after market - 보수, 써포트

    김치를 요구하면 다음 배달 때는 김치와 함께...

4. 특별수요 = 인생의 특별한 기회(돌, 회갑, 결혼...)

    저렴하게 돌잔치, 회갑연, 중국집에서 함

5. 소개 = 간접적 판매기회

    동네 사람들에게 중국집의 좋은 이미지를 심어줌

 

**직접이익 - 판매량 확대(=매상증가)            **간접이익 - 고객 안정화(=매상 안정화)

               - 호감도 이익(=고객증가)                           - 가격 프리미엄(=가격 안정화)

                                                                           - 정보이익(고객욕구 정보 등 입수)

 

 

2005. 8. 24.