446. 어떻게 원하는 것을 얻는가?, 스튜어트 다이아몬드, B.O 2011

446. 어떻게 원하는 것을 얻는가?, 스튜어트 다이아몬드, B.O 2011

제1강 무엇이든 다르게 생각하라.
1. 어떤 상황에서도 평정심을 유지하라. 감정에 휘둘리면 협상을 망칠 뿐이다.
2. 주어진 시간이 단 5초 밖에 없다해도 반드시 준비를 하고 말하라. 협상 전 자신의 생각을 정리하는 것은 상당히 중요하다.
3. 협상의 결정권을 쥐고 있는 의사결정자를 찾아라. 규정을 따를 수 밖에 없는 항공사 직원과 이야기해봤자 시간 낭비일 뿐이다.
4. 누가 옳은지 따지지 말고 목표에 집중하라......환승이 늦었다거나, 항공사에 미리 하기로 했다는 사실 따위는 중요하지 않다. 목표는 오직 비행기를 타는 것 한 가지
뿐이다.
5. 인간적으로 소통하라. 사람과의 관계는 협상의 성공여부를 결정짓는 가장 큰 부분이다.
6. 상대가 가진 지위와 힘을 인정하고 이를 적극적으로 활용하라. 그러면 이따금씩 상대가 당신을 도와주는 경우가 생길 것이다.

협상에서의 12가지 핵심전략
1. 목표에 집중하라.
2. 상대의 머릿속 그림을 그려라.
3. 감정에 신경 써라.
4. 모든 상황은 제 각기 다르다는 것을 인식하라. 모든 협상에서 만능으로 통하는 전략이란 존재하지 않는다. 같은 사람과 같은 내용으로 협상을 하더라도 시간에 따라, 그 날의 날씨와 컨디션에 따라 상황은 달라진다는걸 명심하자. 때문에 그때그때의 상황을 새롭게 분석할 줄 알아야 한다. 모두에게 통하는 일반적인 이론은 개별적인 상황에서 별다른 의미가 없다.
5. 점진적으로 접근하라.
6. 가치가 다른 대상을 교환하라.
7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라.
8. 절대 거짓말을 하지마라.
9. 의사소통에 만전을 기하라.
10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라.
11. 차이를 인정하라.
12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.

' 내가 바로 이렇게 이야기를 바꾼 이유는 상대와 내가 공통적으로 싫어하는 것을 찾기 위함이다. 공통적으로 싫어하는 것이 있을 때, 친밀감은 쉽게 조성된다. 사람들이 대화할 때 나쁜 날씨나 교통정체에 대해 반농담조로 불평하는 이유도 다 이러한 이유에서다.

' 협상에서 절대 상대방을 이기려 해서는 안된다.

' 만약 당신이 다소 공격적인 성향이라면, 미리 상대에게 그것에 대해 알리고 양해를 구하는 편이 낫다. 

  "혹시 제가 도가 지나치게 공격적인 모습이 보이거든 지적해 주시면 고맙겠습니다."

  반대로 지나치게 소심한 성격이라면

   " 제가 저도 모르게 양보를 너무 많이 하면 나중에 상황을 되돌리게 될 수도 있으니 양해 부탁드립니다.

 

<협상의 정의>

1. 협상은 상대방이 특별한 '행동'을 하도록 만드는 과정이다.

2. 협상은 상대방이 특별한 '판단'을 하도록 만드는 과정이다.

3. 협상은 상대방이 특별한 '인식'을 하도록 만드는 과정이다.

4. 협상은 상대방이 어떠한 '감정'을 가지도록 만드는 과정이다.

 

「나는 협상에서 홈런을 치려고 노력하지 않는다. 단지 아홉경기마다 안타하나만 더 치려고 노력할 뿐이다. 이러한 태도는 협상과 인생에 두루두루 도움을 준다. 욕심내지 않고 조금씩 노력한게 쌓이고 쌓여 결국 엄청난 성공을 거둘 수 있다.」~ 한 번에 한 사람씩, 설득하려고, 변화시킨다고 생각하고 꾸준히 이 일을(시도를) 계속하자.

"아래층의 천장은 위층의 바닥입니다."

 

"사람이란 본래 자기 말에 귀 기울여주고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련입니다. 그게 변하지 않는 사람의 본성이에요."

 

 * 대부분 사람들은 협상에서 관련지식을 가장 잘 아는 것이 중요하다고 생각해서 해당분야의 사람들을 대동한다. 하지만 최근의 한 연구결과는 이와 같은 방법이 효과적이지 않다는 걸 보여준다. 협상엣 합의에 이른 결정적인 계기가 전문적인 지식과 관계있는 경우는 채 10%가 되지 않는가. 반면 호감이나 신뢰처럼 인간적인 요소가 합의를 이끌어낸 경우가 50% 이상이었다. 그리고 협상에 성공한 사례의 37%는 절차적인 요소가 결정적인 영향을 미쳤다.

* 협상을 성공으로 이끈 요인 : 8% 내용, 37% 절차, 55% 사람

 

미국인들이 선량한 아랍계 미국인들과 협력했다면 이슬람 극단주의자들과 맞서 싸우는데 큰 도움이 되었을 것이다. 이는 상대를 개인이 아닌 집단으로 간주하여 기회를 잃은 대표적인 사례이다. 특정집단에 속한 사람들을 개별적으로 대할 줄 모르면 이렇게 큰 손해를 입을 수 있다.

 

교통경찰에게 "처분에 맡기겠습니다"라고 말하라.

 

CD매장의 진정한 의도를 파악하는 것이 필요하다. 그들은 단골 고객을 우대하고자 했던 것이다. 그러므로 해당 지역에 살지는 않지만 그 곳에서 CD를 자주 산다고 대답하면 되는 것이다. 그러면 거짓말을 하지 않고도 혜택을 받을 수 있다.

 

<신뢰와 관련하여 명심할 사항>

1. 상대방이 훨씬 많은 정보를 가졌다면 당신은 불리한 입장에 놓인 것이다. 더 많은 정보나 신뢰를 확보하기 전까지 점진적인 접근법을 취하라.

2. 정당한 방법으로 상대방에 대한 정보를 최대한 수집하라. 상대방에게 세부적인 내용을 요구하고 모든 정보가 부합하는지 검토하라. 모든 것을 검증하고 믿을 만한 제3자의 도움을 받아라.

3. 상대방이 질문을 회피하거나 주제를 바꾸는가? 상대방이 비밀스런 태도를 취할수록 다른 의도를 숨기고 있을 가능성이 높다.

4. 당신을 속여야 상대가 득을 보는 상황을 양측에 도움이 되는 성과에 따라 상대가  득을 보는 상황으로 바꾸어라.

5. 확실한 보호책 없이 혜택을 제공하지 마라.

6. 합의 내용의 진실성 여부에 대한 확실한 보장을 받아라. 상대방이 검증을 주저하면 주저없이 의심해야 한다.

7. 합의를 이행하지 않을 경우 그에 따른 보상을 명기하라.

8. 직접 만나서 협상하라. 얼굴을 맞대면 거짓말을 하기 어렵다.

9. 미진한 부분이 있다고 느껴지면 반드시 질문하고 확인하라.

 

<근본적 귀속오류(Fundamental Attribution Error)>

협상에서 쌍방이 완전히 다른 인식을 하고 있을 경우, 서로의 의도를 분명하게 확인하지 않기 때문에 수많은 갈등이 생기는데 이를 말함. 다른 사람들도 어떠한 일에 대하여 자신과 같은 방식으로 반응할 것이라고 가정하는 것. 나는 추운데 다른 사람은 덥다고 한다고 해서 그 사람이 틀린게 아니다. 사람들은 같은 상황에서도 저마다 다른 방식으로 반응한다.

"미국에서는 레스토랑에서 커피를 더 마시고 싶을 때 잔을 들어서 살짝 흔들면 알아서 채워줍니다. 하지만 사우디 아라비아에서 같은 행동을 하면 웨이터가 와서 잔을 치웁니다. 그래놓고 자신이 내 의도를 제대로 이해했다고 생각하죠."

 

[상대방과 갈등이 생기면 다음 사항을 자문하라]

1. 나는 어떻게 인식하는가?

2. 상대방은 어떻게 인식하는가?

3. 둘 사이에 인식의 차이는 있는가?

4. 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?

 

1. 저는 뉴욕으로 갑니다. 어디로 가세요?

2. 어디로 가세요? 저는 뉴욕으로 갑니다. (질문은 이렇게 한다.)

먼저 상대방에 촛점을 맞춰라.

가령 집을 살 때 "시장상황에 따라 20만불을 지불하겠습니다."라고 말하는 것은 합의여부에 10%밖에 영향을 미치지 못한다. 이보다, "집이 정말로 좋네요. 얼마나 오래 사셨어요?" 이런 식으로 대화의 물꼬를 트는 것이 좋다. 상대방에게 질문을 던지면 단정적인 말보다 훨씬 강력한 힘을 발휘한다.

 

" 잠깐만요. 좀 도와주셔야 겠습니다. 제가 약간 혼란스러워서요."

 

<효율적인 의사소동의 기본적 요소>

1. 언제나 대화를 통해 문제에 접근한다.

2. 상대의 말을 듣고 질문한다.

3. 상대방을 비난하지 않고 존중한다.

4. 오고가는 대화내용을 자주 요약한다.

5. 감정을 배제한다.

6. 목표를 자세하게 밠힌다.

7. 관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다.

8. 작은 신호를 놓치지 않는다.

9. 인식의 차이를 논의한다.

10. 상대방이 약속하는 방식을 논의한다.

11. 결정하기 전에 상의한다.

12. 내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다.

13. 누가 옳은지 논쟁하지 않는다.

 

[소통을 할 때 상대방의 말을 먼저 듣고 질문한다는 것은 상대를 존중한다는 뜻이다. 협상에서는  당신의 말보다 상대방의 말이 더 중요하다는 사실을 절대 잊어서는 안된다. 당신이 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 더 중요하다는 뜻이다.]

 

["미래와 과거 중 어디를 바라보아야 하는가? 이것이 바로 협상과 소송의 가장 큰 차이다. 소송은 과거를 놓고 대립하지만, 협상은 미래를 위해 서로 협력해야 한다."]

 

[과유불급의 원칙은 협상의 끝이 상대를 이기는 것이 아니라 원하는 것을 얻는 것이라는 걸 깨닫게 해준다. 상대를 이기는 것에 과도하게 집착하면, 정작 협상의 진정한 목표를 잊어버리기 쉽다.]

 

상대방의 나쁜 행동을 지적할 때도 먼저 이에 대한 정보를 수집해야 한다. 그래서 부정할 수 없는 사실에 바탕을 두고 문제를 제기해야 효과가 있다.

 

[표면적인 이익 속에 숨겨진 진짜 목표를 찾아라.

예를 들어 급여인상을 원했지만 회사에서 거절했다고 가정하자. 표면적 이익은 인상된 급여지만 진정한 목표는 더 나은 삶을 위한 금전적인 이유다. 따라서 회사는 급여인상 대신, 더 좋은 집을 사는데 필요한 대출의 보증을 서주거나 좋은 집을 살 수 있는 방법을 찾도록 휴가를 늘려주거나 혹은 휴가비용의 일부를 부담하는 방편을 제공할 수 있다.

 

상대방이 계속 가격만 물고 늘어진다면 이렇게 말할 수 있다.

"훨씬 큰 이득을 얻는 방법에 대해 이야기하고 싶지 않으십니까? 만일 그럴 마음이 없으시다면 이득에 관심이 있는 다른 사람과 이야기 할 수 있을까요?"

그러면 상대방은 더 이상 논의를 거부하지 못할 것이다. 상사가 그 사실을 알면 당장 해고 당할 수도 있기 때문이다. 이때부터 본격적으로 협상의 주도권을 쥘 수 있다. 

한번은 상대방이 내게 단도직입적으로 10만달러를 원한 적이 있다. 나는 상대방에게 "20만달러, 30만달러는 어떻습니까?"라고 응수했다. 당연히 상대방은 어리둥절한 표정을 지었다.

"아직  우리는 협상할 대상을 전부 이야기하지도 않았습니다. 제가 더 많은 이익을 줄 수도 있지 않겠습니까? 그러자면 그 쪽의 관심과 니즈에 대해 전부 알아야 제안을 할 수 있겠지요?"

상대방이 가치가 다른 대상을 교환하여 파이를 키우는 절차에 대해 더 많이 알수록 협상이 수월해진다.

 

중요한 회의가 있다면 상대의 머릿 속 그림에 대해 가능한 많은 것을 알아내라. 만나기 전에 주위사람에게 묻고 정보를 수집하라. 나는 학생들에게 면접하기 전에 면접관과 기업에 대해 알아보라고 말한다. 면접을 제안했다는 것은 일정한 자격요건을 갖추었다고 인정했음을 뜻한다. 나머지는 인상, 동기, 충성심, 관심 같은 무형의 가치에 달렸다.] 

문제 안에 숨겨진 기회를 찾는데 많은 시간이 걸리는 것은 아니다. 다만 기회를 찾으려는 태도가 필요하다. 문제를 장애물로 보지말고 이제껏 발견하지 못한 기회로 생각하라.

 

가치가 다른 대상을 교환하라. 분명히 삶의 질이 월등히 높아질 것이다.

 

올바르게 협상에 임하는 사람이란, 감정을 절제하는 동시에 충분히 인간적이라는 사실.

 

"더 좋은 가격을 제안한 곳이 있습니다. 하지만 거래처를 바꾸고 싶지 않습니다. 어떻게 하면 좋겠습니까?"

 

'복수는 냉정할 때 해야 제 맛'

<감정에 휘둘릴 때는 이 말을 기억하라. 상대방이 화났을 때 덩달아 화내는 것은 도움이 되지 않는다. 이성적이고 냉정함을 유지해야 조금이라도 더 이득을 취할 수 있다. 상대방의 감정에 휩쓸리지 마라. 협상에서 분노의 표출은 자살행위와 같다.>

 

상대가 감정적으로 변하는 순간, 대개는 진정하라고 말할수록 상대방은 더욱 흥분하게 마련이다. 진정하라는 말은 자칫 상대가 부당하게 화를 내고 있다는 뜻이 될 수도 있다. 일단은 상대의 감정에 공감하고, 흥분하는 이유를 이해하려고 노력하라. 이때 논리나 이성을 내세우는 것은 도움이 되지 않는다.

 

진정한 칭찬은 구체적이어야 한다. "교수님께 00부분은 꼭 배우고 싶다."

 

유쾌한 태도는 대화를 시작하는 좋은 시작점이다. 대부분의 기업은 가장 직급이 높은 사람을 협상에 내세운다. 하지만 연구결과, 협상에 참가하는 사람의 권한이 강할수록 상대방의 니즈에 주의를 덜 기울이는 것으로 나타났다.

 

<로마에 가면 로마인처럼 행동해야 하는가?>

아니다. 그들 역시 사람들이 자신과 다르다는 사실을 안다. 그들이 기대하는 것은 겸손한 태도이다.

 

연구결과 다양성이 10% 향상될 때, 기존 인구의 수입이 15% 늘어나는 것으로 나타났다. 실리콘 밸리가 다양성을 받아들이는 문화가 발달된 샌프란시스코 와곽에 형성된 것은 결코 우연이 아니다.

 

토론진행, 우선 나의 진행방식에 협조하도록 약속을 받는다.

'한 가지 규칙 - 자기 입장이 아닌 상대방의 입장에서 주장을 펼쳐야 합니다.'

 "두 분 모두 잘 하실 수 있습니다. 다만 서로가 어떻게 이 상황을 인식하고 있는지에 대해 모르고 있을 뿐입니다. 이제 그걸 느껴보셔야 합니다. 그래야 합의를 이끌어낼 수 있으니까요. 저를 보고 믿고 따라와 주십시오. 절대 한 시간은 넘기지 않을 겁니다."

 

같은 말이라도 정중하고 친근하게 표현할 수 있다.

"당신을 믿을 수 없습니다." → "어떻게 해야 서로를 신뢰할 수 있을까요?"

"왜 전화를 하지 않았습니까? → "제 메세지를 받았습니까? 몇 가지 상의할 내용이 있습니다. "

 

표준은 조직의 법이다.

 

"모든 협상시 상대방의 입장이 되어 그들의 머릿 속 그림을 그려볼 필요가 있어요."

 

<진정한 의사결정자, 다시 말해서 목표를 달성시켜줄 사람을 찾을 때까지 계속 질문하라. 협상에서 표준을 활용할 때는 구체적인 근거를 대는 것이 중요하다. 상대방의 주장을 뒷받침하는 문서의 사본을 요구하고, 당신의 주장을 뒷받침하는 문서의 사본을 제시하라.>

 

모든 협상에서 점진적인 방법으로 해결책을 찾는 것은 매우 중요하다. 특히 인간관계의 측면에서는 더욱 그렇다. 한 번에 너무 큰 변화를 시도하면 자칫 상대방이 위협을 느낄 수 있다. 특히, 특정분양에 굳은 신념을 가진 상대방을 설득할 때는 그렇다.

 

"여기가 샌디에고의 최고급 호텔이 맞습니까?"

"네"

"이 호텔은 최고 수준의 서비스를 제공합니까?"

"그렇습니다."

"그 서비스에 욕실 바닥의 개미도 포함됩니까?"

 

<정책에 대한 예외를 적용해 달라고 요구하는 일을 습관적으로 만들어라. 기회가 생길 때마다 예외를 적용한 적이 있는지 물어라. 누구나 설득력을 발휘할 수 있다.>

 

<대부분의 사람들은 감사편지를 협상수단으로 제안할 줄 모른다. 감사편지는 고객서비스 담당자에게 매우 중요한 의미를 지닌다.>

 

친구를 가까이, 적은 더 가까이~ 

 

<진정한 의사소통이란?>

같은 그림을 봐도 사람마다 각기 다른 대답이 나오게 된다. 이는 보는 대상이 같아도 인식의 편차가 대단히 크다는 점을 시사한다.

  협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이이다. 인식의 차이는 사람마다 관심사와 가치관 그리고 감정이 다른 것에 기인한다. 인식의 차이는 둥서고금을 막론하고 모든 갈등의 주요원인이다.

  인식의 차이를 극복하는 것은 협상시 양측이 역지사지의 마음을 갖는데서 시작한다. 이렇게 상대의 입장에서 상황을 바라볼 수 있도록 돕는 것이 바로 역할전환이다. 역할전환은 아주 중요한 협상도구로써 이를 통해 상대의 머릿속 그림을 보다 잘 그릴 수 있다. 의사소통과 인식의 차이에서 생기는 문제를 해결하려면 혼자서 끙끙대며 상대의 머릿속을 상상하지 말고 구체적으로 질문을 던져라.

  앞으로 협상을 할 때는 말하는 형식을 단정적 말에서 질문으로 바꾸어라.

"이건 공정하지 않습니다."→ "이것이 공정하다고 생각하십니까?" 아이에게

"당장 방 청소해!" →방이 왜 깨끗하지 않을까?"라고 물어보라. 또한 상대방과 갈등이 생기면 다음 사항들을 자문하라.

  - 나는 어떻게 인식하는가?

  - 상대방은 어떻게 인식하는가?

  - 둘 사이에 인식의 차이가 있는가?

  - 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?

 

진정한 의사소통이란 무조건 상대방의 말을 먼저 듣고 질문한다는 뜻이다. 협상에서는 당신의 말보다 상대방의 말이 더 중요하다는 사실을 절대 잊어서는 안된다. 당신이 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 더 중요하다. 흔히 강한 모습을 보여야 협상에서 이기기 쉽고, 약한 모습을 보이면 협상에서 질 확률이 크다고 생각하지만 이는 사실과 정반대다.

 

2012. 1. 29 일요일