535. 신으로부터 한 마디, 오기와라 히로시, 2008, 예담

535. 신으로부터 한 마디, 오기와라 히로시, 2008, 예담

식품회사 회장의 좌우명 '고객으로부터 한 마디는 곧 신으로부터의 한 마디'

CF : Commercial Film

배드 뉴스 & 굿 뉴스의 법칙, 프리젠테이션의 기본

"상대방이 충분히 말한 뒤에 이쪽에서 이야기를 하는거지. 일단 상대방의 전화에 감사하다고 할 것. 귀중한 의견 주셔서 감사합니다. 통찰력을 칭찬해도 좋지. 자신은 의분을 느껴 전화를 한 거라고 생각하는 사람들이 많으니까. 세상 사람들을 대표해서 한 마디 해야겠다면서 말이야. 개인적인 이야기를 하면 그것도 들어줘. 라면 같은 걸로 격분하는 사람은 별로 없어. 화를 내는 이면에는 대개 뭔가 이유가 있기 마련이지. 라면에만 화를 내는게 아니야. 그런 이야기도 들어줘야만 해. 인생상담이라고 생각해. 그리고 말이야. 책임자를 바꿔달라고 하면 바로 바꿔주지마."

"자기가 책임자라는 태도로 응대를 해. 하지만 책임지겠다고 하면 안돼. 책임지고 전하겠습니다. 이렇게 말해. 책임을 지는 건 어디까지나 전달하는 것 뿐이지. 이게 포인트야. 메모해! 기본은 어디까지나  저자세야. 고개는 아무리 숙여도 닳지 않으니까."

작은 실수에 주의하자. 돌이킬 수 없어진다.

전화를 건 고객의 착각이라고 거의 확신하지만 그런 말을 할 수가 없다. 일단 사과를 하고 이야기를  듣는다. 어디까지나 상대방 입장에 서야한다. 무례하게 느껴지지 않고, 사무젓이지 않을 정도의 애교섞인 힘찬 목소리, 적당한 맞장구, 중요한 부분은 복창, 상대방이 한 말을 앵무새처럼 되뇌면 상대방늘 이해하고 친절하게 응대한다는 인상을 심어줄 수 있다. 확인해보지 않아도 알 수 있는 문제라해도 일단은 그렇게 뜸을 들인다."

"발견한 건 주워야지." " 주은 건 잃어버리지 말 것."

"남자와 여자가 함께 산다는 건 말야, 그야말로 피자집의 하프앤 하프와 같은거야. 그런 퀴즈를 제대로 풀어내지 못하면 여자와 평생 함께 산다는 건 무리라고 생각해. 난."

"회사라는게 뭘까?"

"오뎅냄비와 같지."

"봐, 좁은 그릇 안에 보글보글 끓고 있잖아. 부장이다, 과장이다, 임원이다 해봤자 냄비 속의 다시마나 어묵이 누가 더 대단하냐 다투는 꼴이지."

2014. 1. 1. 수